在商家服务大会上,淘宝天猫宣布建立电商行业首个账号诚信体系,以优化营商环境、打击异常行为,与广大商家共建健康、可持续发展的电商生态。
一、账号诚信体系如何运作?
1. 针对异常行为,商家可投诉录入
对于异常仅退款、退货掉包、虚假退货、网图/P图等行为,商家可通过投诉将相关账号行为录入诚信体系,平台将依据实际情况采取以下措施:
• 驳回售后请求
• 单店或平台限购
• 针对职业羊毛党,移交司法机关处理
2. 优化商家权益保护机制
• 投诉流程升级: 通过优化营商宝,简化投诉类型、提升投诉准确率,同时缩短审核时效。
• 全链路异常保障: 支持一键发起虚假凭证和异常退款的反馈,同时对退货风险实时预警。
3. 强化异常行为处置能力
对异常行为采取一系列处置措施,包括:
• 平台不主动介入争议
• 限制异常账号下单
• 剔除异常订单对品退率和纠纷率的影响
二、试点计划和商家权益
淘宝天猫率先对服务分4.8分以上的优质商家试点开放,逐步扩展至全体商家。商家服务分越高,享受的权益越多。
同步优化内容:
• “退货宝”机制:提升商家退货风险保障能力。
• 价格设错保障:减轻因标错价格引发的损失。
• 纠纷处理优化:提升平台介入效率和公平性。
三、新体系成效显著
过去一年,淘宝天猫通过系列举措优化商家体验:
• 仅退款案例下降30%
• 异常退款主动拦截增长3倍
• 发货投诉赔付量下降超50%
• 高分商家比例提升: 服务分4.8分以上商家从30%增长至36%
• 商品体验分优化: 90分以上商品占比达60%
四、展望未来
通过账号诚信体系及配套优化,淘宝天猫将为商家提供更加透明、公平的营商环境,为高质量经营保驾护航。商家们可通过持续提升服务水平,享受平台带来的更多权益支持,共同打造良好的商业生态。